Blog

IVR beoordeling door Nick Velthuizen - 15 mei 2018

Door gesprekken te beoordelen kan je een waarde aan het telefoongesprek geven. Zo krijg je inzicht in wat telefoontjes opgeleverd hebben voor jouw organisatie.

Naast dat het erg handig is om te weten vanuit welk promotiekanaal je inkomende telefoontjes komen, blijft nog de vraag over wat de waarde is van deze telefoontjes. Zijn de telefoontjes goed afgehandeld? Was het gesprek bijvoorbeeld een sale, informatievoorziening of klachtenafhandeling? Het is handig om te weten tot welk resultaat een telefoongesprek heeft geleid. Als je dit weet, krijg je een duidelijk beeld van de waarde van de telefoon binnen jouw organisatie.

Hoe dat in zijn werking gaat? Nadat de klant heeft opgehangen, krijgt de telefoniste een keuzemenu te horen. Zij kan dan kiezen voor een 0 of een 1. Een 0 is een negatief gesprek en een 1 is een positief gesprek. Dit is natuurlijk de standaardoptie. Het is ook mogelijk om dit verder uit te breiden naar meer keuzes.

De beoordeling kan pas worden ingevoerd nadat de beller heeft opgehangen. Het standaard geluidsfragment wordt dan afgespeeld met de beoordelingsvraag er bij. Als dit fragment wordt afgespeeld kan de beoordelaar (telefoniste) gelijk het nummer intypen.