Ce mois-ci, c'est Nick Velthuizen qui s'exprime dans le cadre de l'émission "Colleague to speak". De nombreux partenaires et clients connaissent Nick, et Nick les connaît. En tant que Customer Success Manager, il est la personne à contacter lorsqu'il s'agit de questions techniques et de solutions personnalisées. Mais que se passe-t-il si même lui ne connaît pas la réponse ? Et quel est son conseil pour les nouveaux partenaires de Qooqie ? Vous pouvez lire tout cela dans cette interview.
Tout d'abord, pouvez-vous me dire comment vous êtes arrivé à Qooqie ?
"C'était il y a environ quatre ans. Je devais obtenir mon diplôme de l'université des sciences appliquées de Rotterdam. Youri m'a alors contacté parce que Qooqie avait encore de la place. J'ai donc commencé mon stage de fin d'études ici, puis j'ai commencé à travailler ici.
Entre-temps, vous êtes Customer Success Manager. À quoi ressemble une journée de travail typique ?
"Une journée de travail typique commence le matin par une tasse de café. Ensuite, je consulte la boîte aux lettres. Les clients ont-ils des questions ? Ont-ils besoin d'aide ? Je me mets alors à travailler sur les dossiers en cours. Au cours de la journée, de nouvelles questions, de nouveaux tickets et de nouvelles idées sont toujours ajoutés. Au cours de ce processus, je suis souvent en contact étroit avec notre équipe de développement. Si des problèmes techniques doivent être résolus ou s'il y a des demandes que je ne peux pas résoudre moi-même, j'en parle avec eux. Chaque jour est donc différent. Je n'ai pas d'emploi du temps fixe qui me permette de savoir à quoi je vais m'attaquer aujourd'hui et à quoi je vais m'attaquer demain. En effet, mes priorités changent régulièrement, notamment en raison des urgences."
Cela semble être un travail polyvalent. Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans votre travail ?
"C'est précisément la diversité des travaux auxquels je participe. Je ne travaille pas toujours sur les mêmes choses. Il y a toujours quelque chose de différent. Et j'ai beaucoup de contacts avec les clients, ce qui embellit aussi mon travail. Je parle à mes clients tous les jours. Ils savent qui je suis et s'ils ont des questions, ils savent à qui s'adresser. Avec le client, je cherche la solution parfaite pour son entreprise. C'est ce qui rend mon travail incroyablement agréable".
Vous êtes toujours en contact avec des clients et les questions qu'ils posent. Vous arrive-t-il de ne pas connaître la réponse ?
"Oui, en effet ! Je ne dirai jamais que j'ai la réponse à tout. Dans ces moments-là, il faut être honnête avec le client et lui dire que l'on ne connaît pas la réponse, mais que l'on fera tout ce qui est en notre pouvoir pour apporter une bonne réponse. Parfois, j'ai besoin d'un collègue des ventes pour cela, et d'autres fois, j'ai besoin de quelqu'un du développement. Par exemple, si quelque chose doit être construit pour que notre script fonctionne mieux sur un certain site web. Parfois, il est également nécessaire de faire un brainstorming stratégique avec un collègue. À nous deux, nous pouvons alors souvent trouver quelque chose d'excellent, de sorte que le client bénéficie d'une très bonne solution.
Il y a beaucoup de nouveaux développements à Qooqie, y compris Qooqie Support. Comment cette base de connaissances en ligne affectera-t-elle votre travail ?
"Il est facile pour moi de renvoyer mes clients vers Qooqie Support. A chaque question que je reçois d'un client, je vérifie si nous avons déjà quelque chose sur ce sujet dans Qooqie Support'. Et si ce n'est pas le cas, une telle question est souvent un bon point de départ pour un nouvel article, de sorte que d'autres clients puissent facilement trouver la réponse eux-mêmes". L'enjeu est double. D'une part, vous voulez que les clients puissent trouver leurs propres réponses. D'autre part, vous voulez aussi que les clients continuent à s'aider eux-mêmes, parce qu'ils apprécient le contact personnel.
Quels conseils donneriez-vous à des partenaires potentiels désireux de prendre un bon départ dans le suivi des appels ?
"Assurez-vous d'avoir une idée claire de votre objectif et de la manière dont vous souhaitez l'atteindre. Chez Qooqie, nous avons de nombreuses fonctionnalités et solutions techniques avancées que nous pouvons vous offrir. Mais il est dommage qu'elles ne contribuent pas à l'objectif que vous vous êtes fixé, ou qu'elles s'avèrent impossibles à mettre en œuvre dans votre situation. Mon intérêt n'est pas seulement de vendre le plus possible. Vos objectifs sont le point de départ. En concertation, nous déterminons ensuite les caractéristiques qui vous aideront le mieux à les atteindre. J'aime vous aider à tirer le meilleur parti de ce que vous possédez déjà. Plus vos objectifs sont concrets, mieux nous pouvons vous aider à les atteindre".
J'aimerais également conclure cet entretien par une citation personnelle. Quelle est la vôtre que vous aimeriez partager ?
"Essayez toujours d'être curieux de ce qui touche l'autre personne. Cela peut vous apprendre beaucoup de choses et vous inspirer pour votre travail, mais aussi pour votre vie privée !
