L'automobile est l'un des secteurs où le suivi des appels est un sujet d'actualité. En ces temps difficiles pour les constructeurs automobiles, le call tracking prouve sa valeur ajoutée. Et qui mieux que le directeur du marketing en ligne de la seule agence de publicité néerlandaise à service complet spécialisée dans l'industrie automobile est à même de répondre à cette question ? Il s'agit de David Verheijde de CRC.
Qui sont CRC et David Verheijde ?
"CRC est une agence de publicité qui existe depuis 20 ans. Elle est née de la nécessité pour l'importateur de Volkswagen, Volkswagen Commercial Vehicles, Audi, SEAT et ŠKODA d'aider les concessionnaires automobiles du réseau VAG dans leur marketing local et de traduire les campagnes nationales de la marque en campagnes locales axées sur les ventes. Nous sommes donc traditionnellement très forts dans le secteur automobile. En outre, nous nous sommes lancés dans le secteur des franchises. La raison pour laquelle nous avons franchi cette étape est que nous croyons au héros local. Toutes les connaissances et l'expertise que nous, en tant que CRC, avons acquises dans le secteur automobile apportent également une valeur ajoutée à d'autres organisations de franchise. Nous offrons tout sous un même toit : du marketing en ligne au développement web et de la conception à la création.
En tant que directeur du marketing en ligne, je suis responsable du marketing numérique, de l'innovation et de la gestion du département marketing du CRC. En outre, j'aime toujours me battre avec les clients sur les questions de marketing numérique et d'optimisation de la conversion".
L'approche du CRC
Pourquoi un concessionnaire automobile vous choisirait-il plutôt qu'une agence de marketing généraliste ? David : "Cela fait 20 ans que nous savons comment utiliser au mieux le marketing dans les secteurs de l'automobile et du commerce de détail. Le CRC est capable de cartographier l'ensemble du parcours du client et même d'attribuer une vente individuelle hors ligne à des canaux de marketing spécifiques. C'est tout à fait unique dans le secteur de l'automobile et du franchisage. Depuis 13 ans que je travaille dans ces secteurs, je n'ai jamais vu une autre agence faire la même chose de la bonne manière. Notre approche distinctive, que nous avons développée dans le secteur automobile, est désormais également utilisée pour les organisations de franchise. Par exemple, pour un club de fitness avec 29 succursales, spécialement pour les femmes. Nous avons même relié l'automatisation du marketing au CRM. Cela nous permet, par exemple, d'envoyer des GED (courriels personnels et autres messages) en fonction du nombre de séances d'entraînement qu'un client effectue dans un club de fitness local. Ou en fonction de son anniversaire. En outre, nous pouvons voir si les prospects en ligne deviennent des membres hors ligne dans les clubs locaux et quels canaux de marketing sont responsables de ces conversions. C'est bien sûr ce dernier point que vous souhaitez mesurer pour l'attribution des conversions".
De nombreux concessionnaires automobiles ne profitent pas des possibilités offertes par l'internet
Si l'on considère le parcours des acheteurs de voitures, quel rôle joue le téléphone dans ce parcours ? David : "Ce rôle est très varié. Une grande partie de l'interaction téléphonique a lieu lorsqu'une personne est déjà cliente chez le concessionnaire. Mais même avant cela, les clients potentiels nous contactent souvent par téléphone. Ils se rendent compte que l'appel est plus rapide. Mais les concessionnaires ratent trop souvent des occasions dans ce domaine, dans le rythme effréné de leurs activités quotidiennes. De plus, leurs sites web ne sont pas toujours configurés de manière optimale pour les conversions par téléphone. Nous réagissons très clairement à cette situation lorsque nous créons des sites web pour les concessionnaires automobiles. Nous proposons des actions d'appel claires, telles que des boutons "click-to-call". Grâce au suivi des appels, nous pouvons rendre les appels transparents. Nous intégrons ensuite ces données d'appel dans différents systèmes des constructeurs automobiles. Dans Syntec, par exemple. Lorsque le concessionnaire répond au téléphone, il voit déjà qui appelle - la carte client est affichée - et les données de suivi des appels y sont ajoutées. L'appel est alors facilement traité dans le système".
Avec le suivi des appels, vous pouvez augmenter votre taux de conversion de 1 % en toute sécurité.
C'est très bien ! Pouvez-vous également nous parler des résultats que vous obtenez en utilisant le suivi des appels ? David : "En fait, il y en a beaucoup ! L'un des principaux enseignements est que vous pouvez généralement augmenter d'au moins 1 % le taux de conversion de votre site web. Supposons que votre site Web ait un taux de conversion de 2 %, vous pouvez facilement le faire passer à 3 % grâce au suivi des appels. Ainsi, vous pouvez facilement augmenter votre taux de conversion de 50 %. Les responsables des ventes et les spécialistes du marketing en ligne du secteur automobile sont extrêmement satisfaits. Ils veulent générer autant de prospects que possible. En utilisant le call tracking de la bonne manière, vos taux de conversion augmentent automatiquement. Et le coût par conversion diminue. C'est exactement ce que vous souhaitez, et c'est ce que nous constatons chez plusieurs constructeurs automobiles.
Vous savez déjà pourquoi quelqu'un vous appelle avant de répondre.
Qu'en est-il des ventes ? Ce département profite-t-il également des avantages du suivi des appels ? David : "On peut dire que oui ! Pour les services de vente, le processus de suivi est davantage automatisé et nous leur fournissons des données supplémentaires. Si vous savez déjà pourquoi quelqu'un vous appelle avant même de décrocher le téléphone, vous êtes bien sûr en première ligne. Cela vous permet de répondre intelligemment aux souhaits du client (potentiel), augmentant ainsi les opportunités de vente. En outre, vous pouvez déterminer si un appel téléphonique a contribué à la réalisation d'une vente. Y compris les canaux de marketing à l'origine de ces appels. En tant que spécialiste du marketing, vous souhaitez certainement le savoir afin de déterminer le retour sur investissement de vos activités de marketing. Pour ce faire, nous créons des liens intelligents entre notre logiciel de suivi des appels et les logiciels des concessionnaires qui assurent le suivi des clients potentiels.
Les délais de livraison plus longs peuvent jouer un rôle dans le comportement d'achat
L'industrie automobile a connu des temps difficiles ces derniers temps. Pensez aux pénuries de puces, à Corona et à l'effondrement du marché du diesel. Comment cela affecte-t-il votre travail ? David : "Presque toutes les marques sont confrontées à des problèmes de livraison de différents modèles. Par conséquent, les marques stimulent principalement les modèles les plus faciles à livrer. Il est typique du secteur automobile que le marketing devienne alors encore plus ad hoc et axé sur l'offre. Personnellement, je préfère considérer le marketing comme une activité continue et axée sur les données. Le comportement des consommateurs évolue également. Le délai de livraison pourrait commencer à jouer un rôle dans le comportement d'achat. Tout le monde n'a pas envie d'attendre un an pour que la voiture de son choix soit livrée. Les gens peuvent alors décider d'opter pour une autre marque qui peut être livrée plus rapidement. C'est ce que l'on observe souvent chez les conducteurs professionnels, qui veulent que leur voiture soit livrée cette année afin de bénéficier d'un avantage fiscal supplémentaire.
Sans dates d'appel, il manque une partie importante du puzzle".
Merci pour cette interview ! Il est très intéressant de voir comment le CRC déploie le suivi des appels et ce qu'il vous a apporté. Aimeriez-vous conclure en disant quelque chose à nos lecteurs ? David : "Je ne saurais trop insister sur le fait qu'il existe encore une énorme opportunité pour les constructeurs automobiles d'obtenir des informations sur les canaux de marketing d'où proviennent les appels et de savoir si ces appels aboutissent à des ventes. N'incluez-vous pas vos données d'appels dans votre marketing ? Dans ce cas, il vous manque tout simplement une partie importante du puzzle, ce qui signifie que vous n'utilisez pas votre budget marketing de manière optimale et que vous finissez par vendre moins de voitures ou de services. J'invite donc tous les concessionnaires à prendre contact avec nous. Nos spécialistes se feront un plaisir de discuter avec vous de la manière dont vous pouvez attirer davantage de clients potentiels dans votre salle d'exposition.
Vous vous demandez comment le CRC a aidé les concessionnaires à obtenir plus de prospects chauds ?
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