Deze maand in ‘Collega aan het woord’ is het de beurt aan Nick Velthuizen. Veel partners en klanten kennen Nick, en Nick kent hen. Als Customer Succes Manager is hij de vraagbaak bij uitstek als het gaat om technische vragen en het bedenken van maatwerk oplossingen. Maar wat als zelfs hij het antwoord niet weet? En wat is zijn tip voor nieuwe Qooqie-partners? Dat lees je allemaal in dit interview.

Kun je me eerst eens vertellen hoe je bij Qooqie terecht bent gekomen?

“Dat is ondertussen alweer zo’n vier jaar geleden. Vanuit de Hogeschool Rotterdam moest ik afstuderen. Youri benaderde mij toen omdat Qooqie nog wel plek had. Zodoende begon ik hier mijn afstudeerstage en daarna ben ik hier ook echt aan het werk gegaan.”

Inmiddels ben je Customer Succes Manager. Hoe ziet een typische werkdag van jou eruit?

“Een typische werkdag begint ‘s morgens met een kop koffie. Daarna kijk ik in de mailbox. Hebben klanten nog vragen? Hebben ze ergens hulp bij nodig? Vervolgens ga ik aan de slag met openstaande tickets. Gedurende de dag komen er altijd weer nieuwe vragen, tickets en ideeën bij. Daarbij heb ik vaak nauw contact met ons development team. Als er technische dingen geregeld moeten worden, of er verzoekjes zijn die ik niet zelf kan oplossen, dan pak ik dat met hen op. Zo is iedere dag eigenlijk anders. Ik heb geen vaste planning waarin staat welke dingen ik vandaag oppak en welke dingen morgen. O.a. door spoedgevallen veranderen mijn prioriteiten namelijk regelmatig.”

Dat klinkt als een veelzijdige functie. Wat vind je eigenlijk het leukste aan je werk?

“Juist de verscheidenheid aan werkzaamheden waarmee ik bezig ben. Ik ben niet altijd met dezelfde dingen bezig. Er is altijd wel iets anders. En ik heb veel klantcontact, dat maakt mijn werk ook mooi. Iedere dag spreek ik klanten. Zij weten wie ik ben en als ze vragen hebben, weten ze bij wie ze moeten zijn. Samen met de klant zoek ik dan naar de perfecte oplossing voor hun bedrijf. Dat maakt mijn werk ontzettend leuk.”

Je bent altijd bezig met klanten en de vragen die zij hebben. Komt het weleens voor dat je een antwoord niet weet?

“Jazeker! Ik zal nooit zeggen dat ik overal het antwoord op heb. Op zo’n moment moet je eerlijk zeggen tegen je klant dat je het antwoord niet weet, maar dat je er wel alles aan gaat doen om tot een goed antwoord te komen. De ene keer heb ik daar een collega van Sales bij nodig, en de andere keer juist iemand van Development. Bijvoorbeeld als er iets gebouwd moet worden waardoor ons script beter functioneert op een bepaalde website. Soms is het ook nodig om op strategisch vlak met een collega te brainstormen. Met z’n tweeën kun je dan vaak wat moois bedenken, zodat een klant een supergoede oplossing krijgt.”

Bij Qooqie zijn er veel nieuwe ontwikkelingen, waaronder Qooqie Support. Welke invloed heeft deze online kennisbank op jouw werk?

“Het is makkelijk dat ik klanten nu ook naar Qooqie Support kan verwijzen. Bij iedere vraag die ik van een klant krijg, check ik of we over dit onderwerp al iets hebben staan in Qooqie Support’. En zo niet, dan is zo’n vraag vaak goede input voor een nieuw artikel, zodat ook andere klanten eenvoudig zelf het antwoord kunnen vinden’. Het is wel tweeledig. Enerzijds wil je dat klanten zelf hun antwoord kunnen zoeken. En anderzijds wil je klanten ook graag zelf blijven helpen, omdat zij het persoonlijke contact juist fijn vinden.”

Welke tips heb je voor potentiële partners die een goede start willen maken met call tracking?

“Zorg dat je duidelijk weet wat je doel is en hoe je dat wil bereiken. Bij Qooqie hebben we veel features en geavanceerde technische oplossingen die we je kunnen bieden. Maar het is zonde als die niet bijdragen aan het doel dat je hebt, of als ze in jouw situatie niet mogelijk blijken te zijn. Mijn belang is niet om maar zoveel mogelijk te verkopen. Jouw doelen zijn het uitgangspunt. In overleg bepalen we dan welke features je daar het best bij helpen. Ik help je graag het maximale te halen uit hetgeen dat er al is. Hoe concreter je doelen zijn, hoe beter wij je kunnen helpen om die doelen ook te realiseren.”

Ook dit interview sluit ik graag af met een persoonlijke quote. Welke uitspraak van jou wil je graag delen?

“Probeer altijd nieuwsgierig te zijn naar wat de ander beweegt. Hier kan je zoveel van leren en zelf inspiratie uithalen voor je werk, maar ook voor je privéleven!”