Was ist ein Telefonanruf überhaupt wert? Das ist eine gute Frage, und die Antwort hängt davon ab, wen Sie fragen. Viele Unternehmen halten eingehende Telefonanrufe für ein notwendiges Übel und sind nur dann begeistert, wenn ein Telefonanruf direkt zu einem Verkauf führt. Diese Unternehmen unterschätzen die Bedeutung des Telefons als Akquisitionskanal. Infolgedessen entgehen ihnen eine Menge Verkäufe.
Wert der Telefonie variiert je nach Branche
Die Gründe, aus denen (potenzielle) Kunden ein Unternehmen telefonisch kontaktieren, sind je nach Branche sehr unterschiedlich. In der Praxis sehen wir, dass die Leute gerne anrufen, wenn sie einen teuren Kauf tätigen wollen oder einen Kauf, an den sie über einen längeren Zeitraum gebunden sind, wie z. B. ein Abonnement oder einen Dienstleistungsvertrag. Sie rufen auch gerne an, wenn es sich um ein komplexeres Produkt oder eine Dienstleistung handelt. Denken Sie zum Beispiel an eine Renovierung, eine Hypothek oder einen medizinischen Eingriff. Der Wert dieser Anrufe variiert also auch je nach Branche. Jemand, der anruft, um einer teuren Renovierung zuzustimmen, hat einen anderen Wert als ein Kunde, der anruft, um die Garantie in Anspruch zu nehmen.
Nicht nur harte Konversionen sind wertvoll
Wir leben in einer Zeit, in der man fast alles online kaufen, bestellen oder reservieren kann. Heutzutage gibt es sogar Autos, die man online in den Einkaufskorb legen und direkt über iDeal abwickeln kann. Allzu oft wird nur der Kanal oder die Anzeige, die dem Verkauf vorausgegangen ist, gewürdigt. Viele Verkäufe wären jedoch ohne die Unterstützung durch andere Berührungspunkte in der Customer Journey nie zustande gekommen. Versuchen Sie für Ihr eigenes Unternehmen die Frage zu beantworten, ob Website-Besucher bei ihrem ersten Besuch sofort konvertieren. Im Idealfall ist das natürlich der Fall, aber in der Praxis werden Ihre Interessenten mehrmals mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen, bevor sie schließlich konvertieren. Eine Customer Journey könnte zum Beispiel so aussehen:
- Jemand googelt nach der Dienstleistung oder dem Produkt, das Sie anbieten, und kommt über eine Anzeige auf Ihre Website.
- An diesem Punkt orientiert sich die Spur, um dann wieder zu denken.
- Ein paar Tage später will er immer noch mehr wissen und kehrt über die Markensuche auf Ihre Website zurück.
- Der Interessent liest hier interessante Informationen, aber für seine spezifischen Fragen ruft er Ihr Unternehmen an.
- Der Interessent hat keine Fragen mehr und ist vollkommen überzeugt, dass er Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung haben sollte.
- Auch hier kommt der Lead über die Markensuche auf Ihre Website und konvertiert online.
Würden Sie nur den letzten Klick betrachten? Dann würde die ganze Anerkennung an SEO gehen, weil es der Kanal ist, der die Konversion verursacht hat. Fairer wäre es, Konversionspunkte auch an SEA zu vergeben, das für den ersten Website-Besuch gesorgt hat, und an das Telefon, weil es den Lead am Ende wirklich überzeugt hat. Ohne die Telefonie wäre die Konversion entweder nie erfolgt oder die Customer Journey hätte viel länger gedauert.
Optimieren Sie Ihr Marketing mit Hilfe von Telefondaten
Im obigen Beispiel sehen Sie, dass Telefonanrufe eine wesentliche Rolle in der Customer Journey spielen. Das ist nicht verwunderlich, denn während eines solchen Gesprächs kann man den Kunden informieren, beruhigen, überzeugen und ihm ein Gefühl des Vertrauens vermitteln. Alles Elemente, die dazu beitragen können, dass Sie sich für einen Anbieter entscheiden. Deshalb ist es klug, mehr aus den Daten zu machen, die bei Telefonaten anfallen.
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