Quelle est la valeur d'un appel téléphonique ? C'est une bonne question, et la réponse dépend de la personne à qui vous la posez. De nombreuses organisations considèrent les appels téléphoniques entrants comme un mal nécessaire et ne se réjouissent que lorsqu'un appel téléphonique débouche directement sur une vente. Ces entreprises sous-estiment l'importance du téléphone en tant que canal d'acquisition. En conséquence, elles passent à côté d'un grand nombre de ventes.
La valeur de la téléphonie varie selon les secteurs d'activité
Les raisons pour lesquelles les clients (potentiels) contactent une organisation par téléphone varient considérablement d'un secteur à l'autre. Dans la pratique, nous constatons que les gens aiment appeler lorsqu'ils sont sur le point de faire un achat coûteux ou un achat auquel ils sont liés pour une longue période, comme un abonnement ou un contrat de service. Les gens aiment également appeler lorsqu'il s'agit d'un produit ou d'un service plus complexe. Pensez, par exemple, à une rénovation, à un prêt hypothécaire ou à une procédure médicale. La valeur de ces appels varie donc également en fonction du secteur d'activité. Une personne qui appelle pour donner son accord à une rénovation coûteuse n'a pas la même valeur qu'un client qui appelle pour faire jouer la garantie.
Les conversions dures ne sont pas les seules à avoir de la valeur
Nous vivons à une époque où il est possible d'acheter, de commander ou de réserver presque tout en ligne. Aujourd'hui, il existe même des voitures que vous pouvez ajouter à votre panier d'achat en ligne et régler directement via iDeal. Trop souvent, seul le canal ou la publicité qui a précédé la vente reçoit tout le crédit. Pourtant, de nombreuses ventes n'auraient jamais vu le jour sans le soutien d'autres points de contact dans le parcours du client. Pour votre propre organisation, essayez de répondre à la question de savoir si les visiteurs d'un site web se convertissent immédiatement lors de leur première visite. Dans l'idéal, bien sûr, mais dans la pratique, vos clients potentiels entreront en contact avec votre entreprise à plusieurs reprises avant de se convertir. Le parcours d'un client peut se présenter comme suit, par exemple :
- Quelqu'un cherche sur Google le service ou le produit que vous proposez et arrive sur votre site web par le biais d'une publicité.
- C'est là que la piste s'oriente, pour ensuite réfléchir à nouveau.
- Quelques jours plus tard, il souhaite toujours en savoir plus et revient sur votre site par le biais d'une recherche de marque.
- Le client potentiel lit des informations intéressantes ici, mais pour ses questions spécifiques, il appelle votre entreprise.
- Le prospect n'a plus de questions et est totalement convaincu qu'il doit acheter votre produit/service.
- Là encore, le client potentiel arrive sur votre site web par le biais d'une recherche de marque et se convertit en ligne.
Ne tiendriez-vous compte que du dernier clic ? Dans ce cas, tout le mérite reviendrait au référencement, en tant que canal à l'origine de la conversion. Il serait plus juste d'attribuer également des points de conversion au SEA, qui a permis la première visite du site web, et au téléphone, parce qu'il a réellement convaincu le client en fin de compte. Sans le téléphone, la conversion n'aurait jamais eu lieu ou le parcours du client aurait été beaucoup plus long.
Optimisez votre marketing grâce aux données téléphoniques
Dans l'exemple ci-dessus, vous pouvez constater que les appels téléphoniques jouent un rôle essentiel dans le parcours du client. Ce n'est pas surprenant, car au cours d'une telle conversation, vous pouvez informer, rassurer, convaincre et mettre le client en confiance. Autant d'éléments qui peuvent contribuer au choix du fournisseur. Sachant cela, il est judicieux d'exploiter davantage les données générées par les appels téléphoniques.
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