‘Wat is de waarde van een telefoongesprek nou eigenlijk?’ Dat is een goede vraag, en het antwoord is afhankelijk van aan wie je het vraagt. Veel organisaties vinden inkomende telefoongesprekken een noodzakelijk kwaad, en zijn pas enthousiast als een telefoongesprek direct een sale oplevert. Die bedrijven onderschatten het belang van de telefoon als acquisitiekanaal. Het gevolg is dat zij veel omzet laten liggen.
De waarde van telefonie verschilt per branche
De redenen waarvoor (potentiële) klanten telefonisch contact opnemen met een organisatie, verschillen erg per branche. In de praktijk zien wij dat mensen graag bellen als ze op het punt staan om een dure aankoop te doen, of een aankoop waar ze langere tijd aan vast zitten, zoals een abonnement of servicecontract. Ook als het gaat om een complexer product of dienst, dan bellen mensen graag. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een verbouwing, een hypotheek, of een medische ingreep. De waarde die die telefoontjes hebben, verschillen dus ook per branche. Iemand die belt om akkoord te geven voor een dure verbouwing, heeft een andere waarde dan een klant die belt om gebruik te maken van de garantie.
Niet alleen harde conversies zijn waardevol
We leven in een tijd waarin je bijna alles online kunt kopen, bestellen of reserveren. Tegenwoordig zijn er zelfs auto’s die je online aan je winkelmandje kunt toevoegen, en via iDeal direct kunt afrekenen. Te vaak krijgt alleen het kanaal of de advertentie die voorafging aan de sale alle credits. Maar veel sales zouden nooit tot stand gekomen zijn, zonder de ondersteuning van andere touchpoints in de klantreis. Probeer voor je eigen organisatie de vraag maar eens te beantwoorden of website bezoekers tijdens hun eerste bezoek direct al converteren. In de ideale wereld natuurlijk wel, maar in de praktijk komen je leads meerdere keren met jouw bedrijf in aanraking, voordat ze uiteindelijk converteren. Een klantreis kan er bijvoorbeeld als volgt uitzien:
- Iemand googelt op de dienst of het product dat jij levert en komt d.m.v. een advertentie op jouw website.
- Hier oriënteert de lead zich, om er vervolgens nog eens over na te denken.
- Een paar dagen later wil hij toch meer weten en keert via branded search terug op jouw site.
- De lead leest hier interessante informatie, maar voor zijn specifieke vragen belt hij naar jouw bedrijf.
- De lead heeft geen vragen meer en is helemaal overtuigd dat hij jouw product/dienst moet hebben.
- Opnieuw komt de lead via branded search op je website en converteert online.
Zou je alleen kijken naar de laatste klik? Dan zouden alle credits naar SEO gaan, als kanaal dat voor de conversie heeft gezorgd. Eerlijker is het om ook conversiepunten toe te kennen aan SEA, dat voor het eerste websitebezoek zorgde, en de telefoon, omdat dit de lead uiteindelijk écht overtuigde. Zonder telefonie had de conversie of nooit plaatsgevonden, of de klantreis had veel langer geduurd.
Optimaliseer je marketing met behulp van telefonie-data
In bovenstaand voorbeeld zie je dat telefoongesprekken een essentiële rol spelen in de klantreis. Dat is ook niet vreemd, want tijdens zo’n gesprek kun je de klant informeren, geruststellen, overtuigen en een vertrouwd gevoel geven. Allemaal elementen die kunnen bijdragen aan je keuze voor een aanbieder. Met deze wetenschap is het slim om meer te gaan doen met de data die telefoongesprekken genereren. Wist je bijvoorbeeld dat met deze data je betere keuzes laten voor meer leads?
Ben je meer benieuwd naar de een betere ROAS?
Download dan onze whitepaper!Ga naar download
